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“三人理念”落腳點:把游客當親人

一、基本概念

親人是指親屬和配偶以及親戚,引申為至親至愛的人,是家人的延伸和拓展。把游客當親人就是指像親人一樣對待游客,設身處地為游客著想,讓游客感受到服務的熱情、周到、信任和尊重,享受到家一般的溫馨和溫暖。

  二、為何要把游客當親人

作為旅游服務企業,游客是我們最直接的服務對象,只有秉承“把游客當親人”的理念,從游客角度出發,為游客提供周到滿意的服務,實現讓游客滿意的目標,才能提升顧客的忠誠度,使其成為企業的忠實客戶,從而更好地促進企業自身的發展和進步。

●把服務做好比什么都重要。

●顧客滿意是我們服務的第一目標。

三、如何把游客當親人

發自內心為游客提供優質服務,就是要了解游客需求,滿足游客需求,超出游客需求,并且不斷跟進需求,達到讓游客滿意+驚喜+感動的目的,真正讓游客體會到賓至如歸。

1、積極主動了解游客需求。

(1)善于察言觀色。游客需求,是企業服務的出發點。要為游客提供優質服務,要注意觀察,及時了解游客的真實需求。

(2)及時正確研判。觀察之后正確判斷,以通過提供對口服務,不斷滿足游客的需求。

2、盡心盡力滿足游客需求。了解游客需求之后,在接待游客時,要做到投其所好,全心服務,讓游客滿意。

1)強化主動服務意識,讓游客感受到服務的熱情。在對客服務中,要做到積極主動,客人還沒開口時,就已經為其做好相關服務,贏得游客的好評。

(2)盡全力滿足游客,讓游客感受到服務的周到。當客人的需求在我們的服務范圍之外時,盡自己的能力滿足客人需求,使其感受到服務的周到貼心,贏得客人信任。

(3)努力做好細節服務,讓游客感受到服務的貼心。細節決定成敗,注重每一個服務的細節,用點滴的服務真正打動客人的心。

3、制造驚喜超出游客需求。在為游客提供常態化服務的同時,深度挖掘游客深層次的需求,并努力為其提供超值服務,提升游客滿意度。

4、精益求精跟進游客需求。要提升服務水平,就要持續跟進游客需求,了解游客不斷變化的需求,才能有助于不斷改進。


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